一個企業(yè)是什么性質(zhì)的企業(yè)，并不是由其名稱、規(guī)章、規(guī)模來決定的，決定企業(yè)部門和機構(gòu)的設(shè)置，應(yīng)該是市場、是客戶，是客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)的需要?？蛻魶Q定著企業(yè)，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)為客戶而為。企業(yè)無論大小，都應(yīng)該樹立這樣的信念：企業(yè)要為客戶所有，為客戶所治、為客戶所想、為客戶所親。任何一家志向基業(yè)長青的企業(yè)，都會將客戶價值最大化放在首位。因為，只有客戶的價值和利益得到保障，企業(yè)的利益才能得到保障，員工的利益才能得到保障，股東的利益才能得到保障，企業(yè)才能獲得成長的動力。z

對于客戶對企業(yè)投訴的重要性，我的外甥在他的微信中說過這樣一段話：這段時間在廣東、河南、安微、北京、武漢等地了解與拜訪客戶，得出的最重要的心得是現(xiàn)在拼的是服務(wù)，我喜歡聽客戶對于我們的投訴和總總不滿意，因為當(dāng)有一天我們接不到投訴和抱怨，不代表我們做的好了，而是客戶可能選擇不再繼續(xù)選擇我們的服務(wù)，是一件令人害怕的事情。

對于一個剛走向市場的年青人能夠如此認識到客戶投訴或客戶的聲音對企業(yè)的重要性，對我啟發(fā)很大。這是任何一個企業(yè)都必須做好的一個功課。

企業(yè)為客戶而為，該如何為？當(dāng)是讓客戶滿意。

讓客戶滿意，就是向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，這是企業(yè)和客戶搞好關(guān)系的關(guān)鍵；讓客戶滿意，還要向客戶提供完善的服務(wù)，這是與客戶建立良好關(guān)系必不可少的重要環(huán)節(jié)；讓客戶滿意，更為重要的是尊重客戶權(quán)利，妥善處理與客戶的糾紛。

對每個企業(yè)來說，客戶的投訴常有發(fā)生，企業(yè)要想與客戶建立良好的關(guān)系，處理好投訴必不可少。企業(yè)要"化投訴為財富、化不滿為忠誠"，因為客戶的投訴說明客戶至少還很在乎你。

對于客戶的投訴，他們提出的問題，企業(yè)應(yīng)該不懼怕，不推諉、不回避，要正視問題，努力解決。解決問題時，要用真誠來消除客戶的不滿與誤解，挽回客戶的信心，進而化不滿為真誠。最后，還要學(xué)會感恩投訴者，化投訴為財富。

客戶的投訴是企業(yè)寶貴的財富。因為，他們提出了我們可能發(fā)現(xiàn)不了，認識不到或久拖不辦的問題與不足?？蛻舻耐对V，是幫助我們自我完善?？蛻舻倪x擇投訴，說明他們沒有放棄我們，而是依然對我們有信心，希望我們能做得更好。當(dāng)我們將投訴轉(zhuǎn)化為動力，進行自我提升時，那么客戶的投訴就變成了企業(yè)的財富，更換來了客戶將不滿化為忠誠。對企業(yè)來說，忠誠不僅是一種品格，更是一種財富，最終將改變企業(yè)，成就企業(yè)。

為此，我們要學(xué)會感恩客戶的投訴。好的企業(yè)不會讓客戶投訴無門，它們會暢通渠道讓彼此的溝通無界限。

因為，客戶的意見，就是企業(yè)的財富。